最新超市客服培训心得体会(7篇)

体会是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。好的心得体会对于我们的帮助很大，所以我们要好好写一篇心得体会接下来我就给大家介绍一下如何才能写好一篇心得体会吧，我们一起来看一看吧。

一、明确工作职责，端正工作态度

作为一个组长，首先要处理和协调好与各方的关系。首先就是顾客和商场的关系：通过自己和同事们的工作及时有效的解决和处理好广大顾客所提出的各种合理或不合理要求，使其给卖场带来不良因素及事故都及早的消失在萌芽当中。同时通过工作中的招呼道别、商品介绍、售后服务等等工作中的点滴细节让顾客从中感受到重百最优质的服务。其次是起到和成为一个沟通上下级之间的桥梁，协调好员工与部门之间的关系。有效的转变员工的工作态度，使部门的相关任务有效的传递到员工当中、确保了辖区内的工作正常开展。在工作中做到了多汇报、多商量。同时在自己的本职工作岗位中尽其心、负其责、全心全意，创造性的干好自己的工作。主动的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

二、做好日常事务的管理

1、做好早会工作：早上是新一天的开始，先总结前一天的工作，及时通报销售情况，及时传达上级下达的各项任务，布置好当天的工作及强调注意事项，开展一些有意义趣味性强的班前活动有效的提高员工的工作激情，使每位员工都以饱满的精神状态投入到工作中。

2、巡查工作的开展：现场巡查是现场管理中的重要一环，配合商场现场服务管理的要求做到每日现场巡视一天都不会少于八次，在现场巡查中针对员工的各种行为、姿势，着装语言方面进行检查。在巡查中发现员工的违规违纪行为都及时给以纠正和引导，并注意加强员工的自觉遵守意识以保证到班组长在和不在卖场都是一个样。及时处理现场各种突发事件。

在现场巡视时检查商品的外观，做到无脏次品。加强了商品的陈列调整的检查力度，让辖区各个柜圈都能够做到货品丰满、层次感强能够做到一定的颜色搭配和销售重点商品的突出，通过各种有效的货品陈列达到了卖场氛围的营造吸引了顾客的注意力激发了顾客的购物欲望。

3、认真做好其他各项工作记录：如顾客投诉处理的记录等，认真记录投诉原由和处理的过程及结果，并整理成册利用早会时间与员工一起讨论，预防类似的情况再次发生。及时记录对代销商品的检查:对代销商品的进退货，帐册，小票，审查表，上柜挡案，实物库存进行不定期的抽查，并准确的记录抽查结果。对不规范的令其限期整改。

4、认真做好员工的绩效的考勤记录:严格依照商场和部门的考勤管理制度执行，安排好员工的代换班，保证小组的工作顺利进行。及时记录员工的奖惩情况，考核好员工的绩效。

5、耐心细致的做好盘点工作:盘点是一个月的工作体现，对每月的盘点数据进行登记，做到月月帐实相符。

6、售后投诉的处理：作为一个现场的管理者，每天都会面对各种不同的售后投诉。刚开始的时候我对手机和数码产品的售后处理能力较差，产品知识了解不够，经过一段时间在领导的帮助和自己的学习下，我学习和掌握了相关售后处理的法律法规条文做到了遇事不慌。同时也已经初步掌握一些手机和数码产品常见的故障原因和处理的方法做到处理时成竹在胸能够做出让顾客信服和满意的解释。

在对于处理一些比较困难和超出自身权限的售后问题时我会积极与部门经理和质管部请教、沟通，认真努力的解决好每一次售后投诉，让每一位顾客都能满意而归。

在处理完毕每一次售后过后我都会认真的总结并深深的体会到售后问题对于我们来说并非麻烦而是一次让顾客从新认识和了解商场的机会。而我们也可以通过这种.种投诉来发现和找到我们在工作中的缺失和不足，并找出解决的方法，努力改进。以避免再犯同样的错误。同时让我们的实际行为让顾客深切的感受到重百的优质服务，树立重百的优质服务的形象，让重百成为顾客购物的习惯。

7、了解市场动态，方能做到知己知彼百战百胜。在工作中与顾客进行沟通，了解顾客的需求，做到让顾客满意，为顾客营造一个温馨舒适的购物环境。随时关注周边市场的各项动态信息，从而及时反馈给部门立即调整。做到人无我有，人有我精，人精我独，让商场领先抢占商机。

三、把稳商品质量关.提高服务质量

1.商品质量是一个商场的立足之本。我配合组长把握好商品质量关，认真检查各柜商品上柜前的各项质量工作，在工作中定期抽查各柜商品，对不合格商品及时联系厂家进行退厂处理.

2、提高服务质量：在激烈的市场竞争中，商场的服务质量关系到一个商场的兴衰，所以在加强团结服务质量的工作是刻不容缓的。工作中利用早会时间加强员工的服务意识，提高员工的服务水平。在去年商场进行的《员工服务守则》考试中，本部门及格率达到95%以上，经过努力，小组的各项工作均有所提升。并取得了20___度职工小家的光荣称号。

四、做好培训工作

1、配合部门加强员工培训，提高自身的素质。我利用早会与班后会的时间对员工进行一些陈列方面的知识培训，进行了色彩的搭配，货品的摆放。并和员工一起学习五一销售法则，并有多篇学习心得在商场的评选中获奖。

2、加强小组消防知识的熟记熟背并在保卫部的指导下对员工进行了防盗防诈骗的专题培训，使员工时时都做到警钟长鸣，从开业至今小组无一盗窃和诈骗案件发生。

2、抓紧新进员工的培训。由于新进员工在各方面都较欠缺，我和部门利用工作之余，帮助新员工熟悉商场相关服务规定并且和员工一起进行销售技巧分析从中找到自己工作的不足。并充分发挥新进员工的潜能、使新员工能尽快的成张起来成为一名商场合格的营业员。对一些工作有失误的员工，我做到多与她们交流，分析问题出现的原因。及时调整她们的心态，使她们找到和发现自己工作中的不足较快的从失误的阴影中走出来适应到商场的正常工作中来。

总之，在这段的工作中，我也遇到了一些困难和疑惑，但是在部门领导和同事的帮助下，都一一的得到了解决。在往后的工作中，我还有许多方面都还要加强和提高，我会更加努力的学习和提高自己的专业知识，完善自己的管理水平改变自己的工作效率，更加积极的团结同事，做好带头表率作用，多向更多更优秀的领导和同事学习，积极协助部门完成各项工作落实各项指标。我相信通过自己的不断的学习和提高我会更好的适应我现在的工作，也会为重百灿烂的明天贡献出自己最大的光和热。

客服热线成立的十余年时间里，客服代表岗位的从业人员在不断更新，客服代表对服务工作的感知及工作态度都有着明显的不同。70后的客服代表大多比较珍惜工作机会，团队意识较强，工作中更注重的是集体的认可;80后开始强调自我，凭什么客户可以骂我但我却不能还嘴?人与人之间是平等的，付出就要有收获;85后、90后是独生子女一代，宽松的成长环境使得她们将择业标准定在了“低压力、高收入”的理想层面，不合适的就换，机会总是属于年轻人……

这些打磨在客服代表岗位上的时代烙印，不仅在呼叫中心的运营管理上能深刻地体现出来，在一批又一批的新员工岗前培训阶段体现得更加突出。十年前我们招聘十人会有一百个人报名且争先恐后想留下;十年后我们招收三十人只有六七十人报名，培训一周就会有半数以上选择离开。所以，如何根据各时期从业人员的特点来制定岗前培训方案,对客服热线的人员稳定及运营管理是非常重要的.

呼叫中心的工作性质要求客服代表不但需要细致入微地掌握公司所有的业务，还要有灵活、快速的反应能力，宽容大度的处世态度、较强的接收新事务的理解力和对工作高度负责的主人翁意识等等。这些都对从业人员的技能和心态有着较高程度的要求，而我们国家目前从事这一行业的主要还是年轻一代。刚从校园里走出来的独生子女们，在家里还被父母称为“宝宝”，衣服袜子得父母帮着洗，饭菜是要可口的才会吃。“对工作、社会要有责任感，对他人要理解、尊重”等等这些对她们来说还比较陌生。面试成功时很有成就感，培训时突然面对那厚厚的学习资料以及客户至上的服务理念时，她们最大的感受就是这个工作和理想太有差距了!于是就有了“如果当年这么用功，早考上好大学了、客服不是人人都能干”的诸多感慨。这也是当前呼叫中心行业培训成功率低的最主要原因。

上述这些从业人员的特点要求我们必须逐步改变管理和培训模式,早期单一的填鸭式业务灌注会让新员工知难而退。通过多年的招聘培训工作，我们也积累了一些培训经验和心得。

熟悉每一位新员工的详细情况是做好培训的第一步。认真分析每一批入职新员工的简历，了解年龄特点文化背景以及家庭环境等是我们新员工培训的第一项工作。从接收简历到面试录取结束，我们争取做到在新员工报到的第一天就能准确叫出她们的名字，让她们感受到了新集体的关注。

营造轻松、快乐的培训氛围是新员工能接受这个集体最关键的一步。培训的第一天，新员工是怀着陌生、试探的心情来进行“工作适合我，还是我适合工作”的艰难选择。因此，在培训的第一天，一定要让新员工感受到集体的感召力。

行业发展历史、职业提升空间、个人能力培养机会的详细讲解能够让新员工了解工作目标。面对对客服工作一无所知的新员工，我们首先从宏观上详细介绍呼叫中心在世界上的发展历程、在中国的发展历程，这个职业未来的发展趋势、从业人员数量变化的趋势;在微观上我们向新员工讲解联通公司的发展历史、联通客服热线的发展变化情况以及威海分公司客服热线成长历程、展示客服热线工作现场图片、业余生活图片。只有让新员工了解这些，才能对即将从事的行业产生兴趣，才能建立后期的业务培训信心。

丰富培训形式，制作富有吸引力的课件，寓教于乐。新员工多是刚毕业的学生，单一的业务介绍难以激起她们的兴趣。为了达到这个目的，我们准备了许多有趣的小游戏，穿插在培训过程当中以缓解学员疲倦心理。同时，也可以通过小游戏让学员感悟到一些沟通技巧、培养团队精神;在课件准备上，我们采取了通过丰富的色彩变化，生动活泼的图片和动画形式让学员耳目一新，大大提高了学习的兴趣;课前带领大家同唱励志歌曲鼓舞士气、课间休息为学员准备了搞笑的fals短片，让学员开怀大笑，充分得到了休息。

思想辅导工作贯穿整个培训过程。新员工刚刚走上工作岗位，接人待物对她们来说都还比较陌生。以工作、生活中的实例来引导新学员不断增加责任感、增强奉献精神、逐渐优化价值观念，从而达到培养客服代表以平和心态来面对客户服务的目标。

课程设置先易后难，课程量逐渐增加。为减轻业务培训压力，我们将业务知识内容分类划分至最小单元,遵循先单一再组合的原则来讲解;技巧培训先从礼仪入手,逐渐渗透技巧训练、心态培养、压力缓解等内容;“鼓励、引导”的互动方式让学员在整个培训过程中不断建立自信心;企业文化灌输遵循的也是先轻松后规范的原则，即培训初期先请新员工了解班组各类定期不定期的集体文化生活，而客服工作的各项规章制度及严格的规范要求则放在培训的最后阶段，即新员工对客服工作已经达到了基本的胜任能力、有了一定信心后进行讲解。

通过不断改进培训方式和总结培训经验，我们掌握了一些在培训初期就能和新员工很好地进行双项选择的方法，也培养了一批内训骨干。目前，客服热线基本上保证了在岗前培训阶段，就能较好地完成新员工岗位胜任能力的培养，尤其是对如何正确面对客服工作压力等心态的培养，这对新员工独立工作有很大的帮助。不断探索新的岗前培训和运营管理模式，是近三年来威海客服热线能保持老员工流失率在全省较低的最重要因素。

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

200x年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……

两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富!我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员!

一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队

所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。

“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。

10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。

管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。

我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信!

二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。

标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。

我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。

三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”

如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。

200x年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊ip计费出现错误，用户王越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。

如果说200x年初的王 ip计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。

感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。

四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升

自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学习，避免重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。

为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。

随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素质提出了更高的条件，不仅要他们要掌握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通能力和营销技巧。在日常培训工作中，业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到，但员工对电话营销知识和宽带障碍预判断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。

五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。

200x年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与管理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有胆怯，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和持久的工作热情，积极主动，有计划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部管理，建立了一套较为科学的管理办法和激励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在省公司组织的渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评，200x年我所在的中心被分公司授予 “优质服务窗口”和“先进生产集体”的称号，200x年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。

200x年9月公司实施bpr流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析 10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《adsl学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证……

在我已近20xx年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。

两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华!

看到网上有许多关于顺丰的帖子，我都大概浏览了一下，看到更多的是一种抱怨与负面的，有内部员工的，有使用顺丰速运的用户，有时候会觉得看到的一些东西真的使人挺欢乐的，其实有很多帖子里面的内容我不去否认，但是也不会去赞同，可能有些事情是真实，但是只是被夸大了。其实我早就有打算写一些关于顺丰的事情，其实不止是顺丰，也就大概包括了这个行业的一些缩影吧，虽然我已经不是顺丰的员工，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有许多内部的员工会说这个企业无良多么黑暗，没有人性，在顺丰里面的时候我也是这样想的，每天工作12个小时以上，就那么区区千把块钱，风吹日晒还受气，很多时候公款不对时候还要自己填，但是我说一句真心话，不管这个企业多没有良心怎么压榨你们这是我们自己选择要进顺丰的，埋怨有什么用呢，大家都是成年人了，路是自己走的，既然选择进入了这一行就要对自己的行为负责抑或付出代价。但我所听到基本是顺丰内部员工的埋怨，接触到的申通圆通中通的很少有那么多埋怨的，或许这个企业有着许多不公平，确实，每天经常要和主管斗，和内部收派员斗，和客服斗，和客户斗，但是有人的地方就是江湖，这是难免的。在我写这些的时候我就一直尽量想站在局外人的思考去写，这样才能还原一个真实的顺丰。不然这样就没有意义了。

从读书的时候我就对顺丰有一种感情，买东西也基本是发顺丰，不管那样东西值多少钱，就算是便宜至几十块的我也会尽量要求发顺丰，有人就说我有病，发申通和圆通还包邮何必自己出那22块钱，但是我也说不清是为什么，本人生活的只是一个小城市，每次在路上看到涂有sf这2个大大的英文字母的黑色的货运车我都会有一种莫名的情绪。

在毕业有以后终于有机会进入了顺丰，还没进去之前我跟家里人说了一下，但是遭到了反对，我对顺丰是有向往的，总觉得那些穿上sf工服的小伙子特别帅，不得不说的是在许多人眼里看起来不就是一个送快递的，难免会有一点看不起，甚至有的人说这就是社会最底层的一群人，但是我还是进了顺丰。

我现在想起自己进顺丰的当时的情景还挺逗的，看见路边挺了一辆顺丰的车子我就去和那个运作司机搭讪，递了几根烟又瞎扯了一会就问他要了分部人事部的电话。后来我和他还成了比较好的朋友这个司机也偶尔会帮下小忙当然这是后话，后面会有说到。要了电话之后我就去分部报到了，其实顺丰面试还是挺正规的，先是人事部的来面试，而后是分部的营运主管，最后是分部经理，但是当时营运主管不在所以就只有分部经理面试本人。通过面试后会让你选择在哪个点部，面试的时候会说是就近分配，住的地方离哪个点部近就分配在哪里，但是后面我进入点部之后才发现不是这么回事，应该是哪个点部离你家最远你很可能要到那个点部，因为收派员的上班时间比较宽裕，说直了就是怕你偷懒回去睡觉打游戏。面试的时候有几个地方可以选，我当然是选近的。这样我就到了最近的点部去试工了，我还以为我运气好其实是到了之后才知道试工的地方不一定是上班的地方，试工的期间听说了要入职还要等很久，那些人事部的人很能拖延，4个去试工的有3个在家等了1个礼拜半个月才去分部正式报到回到点部上岗，我实在是不想拖了，当天晚上就找那个人事部那个人出来请他去星级饭店吃了一餐饭吃完饭后又去放松了一下，在试工完第三天就去华南基地培训了，也分在了最近的点部。

试工的时候安排了一个师傅，师带徒是顺丰的一个传统，等于是徒弟帮师傅派件收件，但是师傅要包徒弟一天的开销，吃饭喝水抽烟，每个师傅带出一个徒弟会有300块的师带徒奖励，为期是一个半月，在顺丰里面没人会帮你除了你的师傅，如果你跟对一个好的师傅你会少走许多弯路，有许多游戏规则老员工肯定比新员工要懂，但是也有人很倒霉，跟的师傅不好，做了一个月不到就做不下去了，我觉得我是比较幸运，我的师傅是一个开小车的，不是开电动车或者开摩托车的，所以第一个月我过得很舒服，权当是坐车旅游了，跟到电动车或者摩托车的师傅就比较吃力，想想看背一个包拖两个包是什么感觉，刚来肯定会不适应。试工结束后点部主管就会找你谈话，问你师傅是否勤快，再决定录用不录用。

当我接到去广州培训的时候是一点准备也没有，当天晚上通知第二天早上随便收拾了一下行李中午就出发了，当到达区部时候已经是晚上7点半了，报道完以后马上放下行李匆匆去扒了几口饭，9点就发车去广州了，听说培训基地是没有香烟卖的，赶紧去买了2条烟。在区部的时候也见到了顺丰的市场部与客服组，发现在电话里声音听起来很甜美的客服美女的长得也不怎么样，直到现在我离开顺丰了还是不清楚市场部那些人是干什么的，后来偶然和点部主管和营运主管聊起市场部，点部主管撇了撇嘴，营运主管笑了一笑什么也没说。顺带说一下，我们培训的地点也有两个地方，一个是在区部一个是在广州，在区部培训的就是睡星级宾馆全额报销，吃快餐有补贴，也不用军训，培训也就5天这样吧，但是去广州也就是顺丰的华南培训几点就比较好玩了，从早上6点半就起床，先去跑个20__米，做几十个俯卧撑，就开早饭了。全军事化管理，早上8点20上课到10点半再跑个20__米做几十个俯卧撑站半个小时军姿练半个小时蹲姿，下午一直到晚上都是上课，军训，6点下课吃饭时间一个小时，8点半下课到9点半给一个小时去洗澡，继续站军姿到10点回去熄灯，其实一个小时时间哪里够洗澡，一个班大概60个人，有8个班就是500人，2个澡堂，每个澡堂同时可以洗20个人，除去一个班5个客服美女时间怎么算都不够，那就吃晚饭时候扒几口就去洗了吧，比较人性话就是途中还可以给你去吸几口烟，军训上课中途也跟华南各个地区的收派吹牛打屁，其实顺丰的工资没有外界想得那么高，收派员月薪过万也只有北上广这几个地区有那么十几或者几十个人或许没几十个，大多还是在三千到五千之间挣扎，外界只是神话了顺丰，这几年又随电商的发展人们都以为物流这个行业一飞冲天了，其实哪有那么好的事情，申通圆通中通韵达确实是比较依赖电商，但是顺丰如果依赖电商肯定是不行，指定发顺丰包邮的数都数得出来，怎么养活20万人。至于收派员传说中的月薪几万听到了也是一笑了之，放着给你捡钱的机会你都没时间去捡，这是确实一件很痛苦又无奈的事情。后面会仔细谈到薪资的问题。

再回到培训，其实培训的内容与实际操作根本就天差地别，如果在实操中按照培训的方式去弄那就是自己搞死自己，老员工对于广州的培训方式是嗤之以鼻的，培训只是让你大概了解到顺丰的游戏规则，我在顺丰的记忆如果说最深刻的也就是培训那几天，虽然累了一点但是感觉还是充实的，培训那时也是比较热情团结的，新员工总是对未来充满了希望和憧憬，只不过回到地方的点部后慢慢就变成老油条了。许多人只是听说顺丰工资高才过来的，只是不知道你要顺丰的钱顺丰就要你的命，其实有挺多投诉不是客户搞出来的，完全是内部员工自己搞自己人，后面我也会讲到。说两个培训期间比较好玩的事情，第一个是因为一个班六十多个学员才几个妹子，虽然长得有点沧桑，但是毕竟还是母的不是，搞得有一些收派员耐不住寂寞了，刚好那个其中一个长得还不错的就坐在我旁边隔了一个位置，三个人一排座位，

那个收派员前面几天或许还忍得住，到了最后两天实在是忍不住了，就开始想方设法接近那妹纸，上课换座位，据那些军训的教官说一个晚上发了几十条短信给那妹纸，那妹纸没理，后面直接用强了，又很猥琐的直接去坐到那个女的身上，后面那妹纸实在受不了就去告状去了，真的是林子大了什么鸟都有。我真的很想说哥们忍几天不行吗，培训完了再去769(东莞)泄下火不可以吗。

第二件事情就是如厕的地方简直就是噩梦，大便都冒出来了，前面的人也不冲水后面的人也不冲水，有时候实在是憋不住了也要去上是吧，只好用各种方法把那些金黄色的东西捅下去，训练了一天就很饿了，但是上了一次厕所以后连饭都不用吃了，我都怀疑是不是培训基地特地把厕所的水阀弄坏的，这样可以省了多少粮食啊。

最后一天培训是考试和会操，当时培训师说过一句话我估计这辈子都不会见面了，那一刻会有一点伤感，也不在这里感慨了，总之顺丰给我留下的印象里面起码这一面是光辉的，当我离开顺丰的时候再拨打曾经在同一个宿舍的兄弟留的电话号码居然不是关机就是停机，我只能留下一声叹息。

培训结束了，休息了一天之后第二天特地一大早到了点部，很积极的'帮仓管卸车扫枪，我相信每个刚开始进入顺丰的人都是很有责任心的也很勤快的，只不过顺丰真的是一个大染缸，慢慢的在消磨新员工的这种热血，内部员工的纷争，一些不公正的对待，使得那些新员工慢慢厌倦了这些，再不像当初那么不计回报，做事情开始变得斤斤计较，刚来的时候我就经常看到老员工看我像一个傻子，一个人卸一架车的货，没有回报的事情有多少人愿意干呢是吧，呵呵。

那些老员工说做顺丰累，我表面上从来没去附和，但说句实在话确实是很累，不是说身体上的疲惫，心也很累。我看到过一篇也是写收派员的成长的一篇文章我很赞成的。每个收派员最初都是非常有耐心也非常有责任心的，但是有时候收方确实过分了，例如今天早上我有4个大集装包的货物要去送，打电话跟他说你的包裹到了，麻烦下楼拿下吧，结果收方说你马上送上楼，我等着，我说我这里有很多东西实在是扛不上去，帮下忙理解下，结果说一句你不上楼就马上投诉你，就把电话挂了，上还是不上，上的话怎么拿这么多东西上去，不拿放在楼下不说全部被偷走，偷走一件就够呛，不过这种也只是欺负一下那些新员工，后来慢慢了解到了游戏规则以后看见这种人就整一次，整到他以后都不发顺丰。

我回去的时候就和师傅说了这件事，他只和我说了一段话，你拿巴枪计提以后要是每个人你都这样迁就他你就是在搞死你自己，不要惯坏那些人。其实我想法是能上就上，如果货不多的情况下也不耽误时效的情况下，老弱病残例外。其实这里面有一个问题，也就是我之前说的给你一万块钱的区域你都没时间去捡钱，要是你每个都上楼时间肯定是来不及，除非是那种办公楼集中的地方，如果是小区你也上楼你就死定了，我只是针对那些没有电梯的小区，顺丰的规定是不管你一班货出仓100个包裹还是10个包裹你都必须2个小时派完，不然就做滞留，要是你没做滞留而且超出2个小时有人打4008催派的话就是时效类，一个催派0.2分的业务分，而且短信直接到地区老总电脑上，催派多了那就不好意思了，比如你10000块的区域那就拆成两半吧，如果还有催派就再拆区，这些都是涉及到钱的问题，所以你上还是不上，顺丰的要求是门到门，手到手服务，一个公司要发展业务总会要牺牲一些员工的利益的，但是如果你真的做到每个都门到门手到手你就等着工资少一半吧。经常会有这种情况出现，怎么办，想办法整到这几个人不发顺丰，不能因为这几块钱让自己的工资少了一半，所以就不停的想办法整，我说了顺丰每个收派员刚开始都是很有责任心和热情的，但是激情就是被这么消磨掉的，如果你想问不上楼他投诉你怎么办，你就和那个人说没办法货比较多，送完之后再帮你送，拖他2个小时，打电话给客服报备，有多可怜就装多可怜吧，比如申通圆通也发生过这种事，上楼了，下来时候别说货了连车都不见了，还不是自己填。好了当你送完这片区域以后你再去送给他，说一个极端一点的做法，如果实在是很烦，你就打一声电话马上挂了，要是3分钟之内收方没有给你回电话，直接拿手持终端扫一个滞留(无人接听)，他投诉也没用的，你报备过了也有滞留记录，反正就是想尽办法把这种人从你的区域剔除，只是针对一些散客，那些经常发件的老客户大客户还是要去好好维护的。相信有许多顺丰的收派员是这么想的也做过这样的事情。

其实总裁也不容易，他每定出一条规定等于是同几十万员工在斗智，很多事情不是我们不想做，是每当涉及到金钱时候什么都变了味，我最记得营运主管说过的一句话，营销是实打实的，但是营运是有捷径可以走的。收派员是属于顺丰的营运部管的。

阳春三月，风光无限好!

在_月__日，我们迎来了一次由分中心特别针对__所有营业部的培训。

对此次难得的机会，我们分外珍惜和格外重视。

关于此次培训，主要内容为业务知识及操作流程和风控两个大方面。

首先，从操作流程上全面阐释时间管理：进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传;签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。

充分掌握整个流程能帮助我们更好的管理时间，提高效率。

其次，从资料检查上降低信审回退和差错。

从最基本的申请表到身份证 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料，每个细节都要关注到。

特别是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细，房产资料是否有详细地址及抵押物清单，流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。

再次，对于面审有重点讲解。

面审是把控风险的最后一关，直接关系到公司的风控指标。

这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入情况以及配偶的属相、生日等内容，在这个过程中，重点关注客户的面部表情，如出现茫然、惊愕、极其紧张，则要更进一步深入了解其他信息，从而判断该客户是否虚假，并向副经理报备，最终走向处理流程。

总之，本次培训的内容是坚实的，目的是强烈的，意义是深远的。

责任重于泰山，思想决定未来。

通过此次培训，我们要更进一步，朝着更加坚定而充实的明天努力奋进!

来到工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。