我校推出智能客服助力疫情防控教学科研服务

疫情防控期间，我校在线教学、企业微信办公和远程视频会议等信息化平台发挥了重要作用。为进一步加强疫情防控信息化工作，教务处、科研处、研究生院、网络信息中心等多部门联合，在“公安大学”微信企业号内利用AI技术建设AI智能客服，短时间内整理出448条各类问答条目，梳理优化10项师生急需的业务服务，训练完成4套“会解答，能办事儿”的智能客服机器人，面向师生提供7*24小时在线服务，解决了师生居家办公和学习阶段遇到的困难，获得了大家一致好评。

开通至今，智能客服已累计响应5317次提问，自助执行1539次重置密码、查询成绩、查询科研项目等微服务，相关单位负责教师配合机器人处理430条留言和未知问答，完成了79次在线对话，服务运行平稳，取得了良好的效果。

下面就让我们来认识一下公大校园里的新成员——智能客服

7*24小时智能问答，服务师生用户

目前我校已训练完成“公大教务”、“科研服务”、“研究生教育”、“网信工作”等4套专业智能客服机器人，并且每天都在更新数据进行迭代进化。

公大教务

科研服务

研究生教育

网信工作

我校智能客服有很强的学习和记忆能力，可以源源不断地学习新知识。通过中文语义理解、内容匹配等AI技术，结合业务部门知识库，目前已能较好地解答您的常见问题。

您点击公大教务、科研服务、研究生教育、网信工作等应用后，在对话框里随时提问都能得到智能客服的及时回应。只需要输入关键字，智能客服将引导您找到关心的问题和答案。服务界面为菜单式导航，简洁明快，您选择数字即可获得相应的服务。

校园微服务方便智能，广受师生欢迎

我校智能客服不仅有咨询服务能力，还可以第一时间响应师生的自助服务请求，比如密码重置、成绩速递、科研项目与课程查询、课程查询等丰富的校园微服务。请看下面示例：

密码重置。疫情期间，师生用户在校外登陆校内平台开展教学科研工作，需要使用VPN、数字平台或邮箱密码，但密码经常被遗忘。工作时间客服老师忙于解决大量密码问题，非工作时间师生用户得不到及时反馈。智能客服很好地解决了这个问题。您在任何时间进入网信工作对话款，输入密码等关键字，即刻获得智能客服的密码重置服务，迅速得到新密码。缓解了客服老师的工作压力，师生的服务体验也得以很大提升。

成绩速递。传统的查询方式是登录教务系统，进行查询，高峰时期，受网络、服务器性能等影响，校外查询体验较差。现在学生通过公大教务智能客服的菜单式导航，选择相应的数字，只需一步，迅速得到成绩，结果一目了然。

智能客服平台，成为业务部门服务新阵地

部门传统的服务方式包括上门受理、热线电话、QQ群等。电话方式需要老师值守，高峰时期老师工作压力大。QQ群的发言记录相互干扰，查找信息困难，身份难以识别，多群管理的难度大。这些不足一直困扰着部门的客服工作。如今，智能客服平台较好地解决了上述问题，已成为业务部门服务的新阵地。

在同一个应用对话框里，师生留言或发起对话，客服老师在对话框里随时查看和处理留言，接收和处理对话，查看留言或对话的历史记录，组建客服团队，统计工作量等，所有工作都在微信对话框里完成。客服工作从未如此轻松和愉快！

疫情期间，我校探索并实践了新一代以校园微服务为特色的智能客服，为师生提供了个性化快速服务。该建设的投入使用缓解了客服队伍人手不足的问题，提升了服务质量，服务的主动性、便捷性和协同性得以较好实现，我校信息化教学服务的建设更加全面，助力智慧校园发展的智能服务应用也初见成效。

编辑 | 公大官微工作室

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