强势突围！川航荣获2019年度CAPSE创新服务奖

7月22日，CAPSE揭晓了民航业内2019年度“创新服务奖”的获奖榜单，四川航空“熊猫大使云端伴你行”、“真情航意——航班航延保障”2个创新服务项目在百余个参赛作品中脱颖而出，获得该奖项。

“CAPSE创新服务奖”是民航旅客服务测评机构对民航单位推出的评选奖项。此次评选活动于今年3月启动，行业内共计31家单位、102个服务案例参评，经过案例申报、初步评选、线上投票、云展演评选等，最终经过民航局、航协、高校、主媒等专家团的专业评审，选出7个“2019年度航司创新服务奖”，川航2个参评项目获奖。

真情航意——航班航延保障

近年来，四川航空一手抓航班正常，为旅客提供便捷出行保障；一手抓航延服务，高效真情提供不正常航班后的服务体验及旅客满意度。2019年，川航地服部结合“智慧出行”理念，以“业财一体化”为开发思路，通过餐食、补偿以及延误等待时长三个方面对航延服务保障体系进行优化建设。

1.多元定制，真情保障，航延餐食项目

甄选机场多家餐厅提供数十种餐食品类，变固定航延餐食套餐为“餐券”模式，供旅客自由选择，并针对国际航班公务舱高端旅客定制星巴克消费卡服务套餐项目。

2.自助申领，高效响应，航延支付项目

航延支付系统于2019年3月正式投入使用，逐步推广至46个航站，替代了传统的现场现金发放模式，实现不正常航班补偿“系统自助审核、旅客自助申领、补偿金精准发放”，旅客可在线上自助领取补偿金。

3.管理创新，快速过站，航班快速保障项目

在成都**实行“二轮拖行”计划，2019年川航成都出港航班靠桥率同比提高3.7%，并通过“快速过站”保障机制，实现航班过站时间平均节省15—20分钟。

熊猫大使云端伴你行

真情陪伴，关爱相随，特别的爱，给特别的您

“熊猫之路”IP是川航美丽品牌的重要内核，是川航深耕国际化战略，有机融合“四川文化”的品牌策略。随着“熊猫号”主题航班的打造，熊猫之路IP受到旅客的广泛认知。2018年8月，联合国授予四川航空客舱服务部“大熊猫文化全球推广大使”称号，作为熊猫之路IP的文化传播者、真情服务践行者，客舱部围绕“立足小客舱，服务大世界”的子品牌理念，精心打造“熊猫大使”特色服务，为广大旅客提供专属服务。

1.深耕“熊猫大使”服务理念

以安全为基础，以人文关怀为宗旨，以真情服务为内核，以差异化服务产品为手段，坚持以创新为导向，贯彻特殊旅客全程真情陪伴，用一对一专属的关心、关爱、关怀让特殊服务感受到“熊猫大使”真心、用心和暖心服务。

2.创新“熊猫大使”服务举措

通过六大服务举措创品牌：五项优先服务、10+增值服务、用心真情陪伴、贴心细致服务、空地延伸服务、品牌传播服务。

3.推广“熊猫IP”主题产品

熊猫主题物料：熊猫围裙、熊猫胸针、熊猫万能服务包、熊猫腰枕、熊猫头片、熊猫湿纸巾、熊猫纸杯等13种主题物料

熊猫主题餐食：熊猫蛋糕、熊猫拉花咖啡、熊猫米饭、熊猫点心、熊猫特饮

熊猫主题伴手礼：熊猫贺卡、熊猫印章、熊猫公仔

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素材来源 / 民航资源网

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