跟着学，学着做，信访一线练真功

6个月接访近200件

跟着学 学着做 信访一线练真功

——访豫章师院在信访局挂职锻炼的郭卉

也许很多人不了解信访工作者。当百姓带着各种诉求，甚至怨气，乃至愤怒走进信访办公室的时候，他们需要将所有负面情绪“照单全收”。他们需要有强大的内心，更要有在情理法之间主持公道、化解矛盾的智慧。为贯彻落实南昌市委组织部锻炼培养干部的要求，我校选派了纪监审室干部郭卉到南昌市信访局挂职锻炼一年，在她锻炼已到半年之际，笔者跟随郭卉在信访局接访大厅体验了一天。

辛苦的接访者

信访工作的高强度、高压力，没经历过的人是难以体会到的。郭卉初到信访局接访大厅上班的前几天，着实体会到了接访人的辛苦，“来上访的人有时一天上十批，有时一批人次多达上百人。”面对他们，郭卉总能耐心解释、认真倾听，一天下来她累得够呛。她说，“有时候回到家都筋疲力尽，只想倒头就睡”。面对高强度、压力大的信访工作，她擅长“动之以情”。她说，“每次听当事人讲自己的遭遇时，我都会把自己摆到那种情境中去，尽量与他们感同身受。”

一对夫妇来市政府上访，反映其5岁小女儿在隔壁邻居建别墅时用挖土机挖深的水塘里溺水身亡，而且目前工地还在施工，挖土机挖深的池塘边仍旧没有设置安全措施和警示牌。两人情绪非常激动，妻子在诉说的过程中，声泪俱下。郭卉耐心倾听，对他们进行安慰，再引导他们到律师咨询室。律师建议他们走司法程序，并注意收集相关证据。两人频频点头，对郭卉给予的帮助心存感激。

在郭卉心里，上访者来求助，就是希望得到理解和支持，作为信访工作者应该成为他们的知心朋友。

真诚的倾听者

每次接访，郭卉都以认真的态度、专注的眼神倾听来访人倾诉，她认为只有这样，才能感同身受，更好地解决问题。

有一次，一位上访群众情绪激动地来到信访接待窗口，反映她在房屋拆迁过程中遇到的不公平对待。郭卉依旧和往常一样，主动热情地进行接待。刚开始的时候，这位当事人言语偏激，对她直接进行言语攻击，把她当成了出气筒。但郭卉并没有生气，只是耐着性子等她发泄完情绪，再引导她冷静下来慢慢讲清事情的原委。“过了一会儿，她自己都觉得不好意思了，就开始讲她的事情。”在了解事情的原委之后，郭卉耐心地为她讲解现在拆迁补偿的相关政策，引导她在合理合法的范围内实现自己的诉求。

一个新兵的蜕变

没到市信访局工作以前，“信访”这个词对她来说还有点陌生。到市信访局上班的第一天，就看到了在市政府门口言行过激的上访群众，这着实让郭卉这个“新兵”吃惊不小，甚至有些害怕，但这也让她认识到了信访工作的重要性。

跟着学、学着做，是她对自己的基本要求。刚开始时，独自接访对她来说是一种挑战，“信访工作政策性比较强,涉及面广，要做好信访工作,仅有真心和热情是远远不够的,必须通晓政策法规,具备较高的政策理论水平。”她感到紧张、迷茫，担心自己不能很好地向上访群众做好解释工作。

但是经过一段时间的锻炼后，她不仅对信访工作流程烂熟于心，而且对相关政策有了初步的了解。面对来访群众，她不再害怕，而是积极主动地接访。现在，对于信访接待工作，郭卉有了自己的一套认识，“对初次来的群众，要热情接待，动之以情、晓之以理，进行开导；面对多次重复上访者，就以倾听为主、耐心解释。”一位70多岁经常来信访办的罗大爷，每次来都要找到郭卉，就如同找到“希望的曙光”。

人们常说，“人无难处不上访”。 对此，郭卉深有感触，她发现“人民群众来信来访，不论是个人还是群体，大多往往认为其权益受到侵害。”她能很好地换位思考，理解上访人的心情，平抚上访人的情绪，倾听上访人的诉求，与上访人亲切交谈，向其摆事实讲道理，用法律政策说话，做到能解决的问题绝不拖沓，能化解的矛盾绝不上交。郭卉说，“虽然来信访局只是挂职锻炼，但我定会尽心尽职、按质保量完成好组织交给我的任务。挂职锻炼结束后，我将一如既往埋头苦干，在自己工作岗位上为学校的快速发展作出应有的贡献。”

转载需私信后台并注明来源「豫章师院官方微信」

欢迎投稿至邮箱：yzsy2017@126.com

文字|丁再孪

责任编辑|钱柳祎

执行编辑|吴洁 林郁清

审校|沈郁文