切实改善患者就医检查的感受——第二医院开展医技预约检查工作纪实

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张先生一大早来到医院，挂了门诊号。

幸亏来得早，门诊医生很快开出了一张检查申请单，要张先生尽快完成CT检查。握着申请单的张先生，有些茫然。他按照提示，到门诊大厅找到缴费处，花了30分钟时间，排队缴费。完成缴费后，张先生拿着盖章的申请单去CT室。上午是CT室最繁忙的时段，门口已经呜呜泱泱一片人。张先生耐心地排队，等候检查登记。完成了登记，张先生进入了侯检队列，在侯检区等待着叫自己名字。眼瞧着前面还有好多患者，远远排不到自己，时钟已近中午，医院中午休息，而自己下午还有事情，不可能一天泡在医院，想想病情不是很急，张先生狠狠心，放弃了当天的检查，等哪天有空再来做吧。可再来的时候，十有八九还是要花大把的时间坐板凳。

这是过去山西医科大学第二医院患者具有普遍性、代表性的就诊体验。

智慧医院建设的核心是智慧服务，而服务的核心是改善患者体验。近日，第二临床医学院首先在放射科和CT室，上线了一套全院级医技检查预约系统，实现了全省**全院医技预约。该系统上线一个星期，首先的直观感受是，CT室门口登记处人群变小了、消失了，而候检区域的患者数量始终保持稳定，就诊秩序得到明显改观。检查预约制立竿见影地达到了预期的“消除队列”的效果。

“预约检查让患者少跑路”

从患者个体而言，预约做检查是一种新的体验。

之前看一次病，要去医院跑好几趟，重要原因之一是，大医院的门诊科室和检查科室按照各自的节奏服务，开了单不一定能做得上，什么时候做得上，也没人知道、告知患者。医院的流程环节也存在不清晰、不规范的情况。开单、缴费、登记在不同地点，每个节点衔接不好，这边好不容易办完了，那边又排不上队了。患者就算到了医院，又要跑不少冤枉路。

实现“最多跑一趟”的关键，是要站在患者的角度，把每个服务环节定义清楚，通过信息化手段，衔接顺畅。对于门诊患者，现在通过全院级检查预约系统，可以在医生诊间开单的同时即完成了预约。患者可以通过手机、自助机等各种方式随后完成缴费，这样把原来缴费、在检查科室问询、排队、等候的环节都统统免掉了。走出诊间的一刻，即已经知道大约什么时间来做检查、检查前要做哪些准备。

通过预约系统号源池的优化管理，医技科用分时段预约方式，把检查号源规划开放给患者。这样检查患者跑医院、跑科室“什么时候来”、“等多久”都能做到心中有数，合理安排自己的时间和出行计划，不仅少跑路，等待时的焦虑情绪也大大缓解了。

“各类预约检查一盘棋”

采用预约制做检查，比“到检制”是一大进步，但如果只针对一个科室、一类检查做预约，而不能通盘考虑，统一安排多项检查，则常常会造成多个检查时间“撞车”的情况。许多大型医院的科室管理和信息系统，各自为政、独立建设，就有可能产生这种局面，造成患者不仅不能实现“最多跑一趟”，而且各项检查的预约安排互相影响、难以实现。

全院级检查预约系统，就是要把所有采用预约制管理的检查类型，都在统一平台上进行时间安排和管理。不仅时间要错开，有些检查之间互斥、要求最小时间间隔、先后次序有特殊要求，都只有在统一的平台上才能按预设规则，系统判断，实现提醒或自动化排程。

“管理永远在路上”

检查预约制的落实，不是上线一套软件就大功告成了。预约制对科室之间、流程环节之间、业务部门和管理部门之间的协同配合提出了新的挑战。

对于没有实行过预约的科室、部门和操作人员，软件上线运行，意味着接受一套新的工作方式和工作流程；对于有的岗位角色，需要重新定义工作职责，还有可能原来的岗位彻底消失了，比如自助登记取代了原来的手工登记员。对于已经部分采用科室级预约管理的、采用手工方式预约的，上线新的系统意味着改变原有习惯的作业方式，而且不能从局部利益出发、站在本位角度考虑问题，否则就会造成诉求相互矛盾、众口难调，制度执行不下去。这些都需要在软件上线过程中、乃至上线之后很长一段时间内，医院安排具有权威的统一决策者和协调者，对方方面面的意见进行汇总，及时解决争议，形成一致决策。上线的不仅仅是软件，而是管理；预约提升的不仅仅是患者满意度，还有医院的管理水平。

PDCA是计划（plan）、执行（do）、检查（check）、固化（action）的缩写，是管理学上著名的戴明循环。在落实全院检查预约制的过程中，山大二院的分管领导、科室主管、配合系统设备供应方，充分认识到一项新的管理措施、操作规范在施行过程中的难度和不确定性。原先设计的方案、计划在落实过程中，很可能因为现实情况进行调整和修正。比如，号源的合理规划、流程环节衔接中的冗余时间等，都没有一个绝对正确的答案。还有很多维度和诉求，在开始时没有意识到，只有在实施过程中才会反映出来。这就需要从之前系统运行的尝试中，对结果的进行统计分析，量化评估，发现问题，有针对性地进行调整，不断持续优化。

医学在发展、管理在发展，患者服务的精细化和水平提升，永远在路上。

（文/焦越敏、任晓辉；审/任晓辉）