聆听心声 对症沟通——金盾抗疫 渝警心理健康服务之三十八

01

近日，为深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神和党中央国务院决策部署，司法部印发了《关于加强疫情防控后期和疫情后社会矛盾纠纷化解工作的意见》，要求开展疫情防控后期和疫情后社会矛盾纠纷化解的专项行动。

市委常委、政法委书记刘强同志曾在全市公安机关争创“枫桥式公安派出所”工作会上强调，公安机关要强化风险意识，化解基层矛盾，持续维护社会大局稳定。

在基层派出所，民警不可避免要面对110转下来的各种群众纠纷。这些纠纷，多数尚不构成案件，有些还不归派出所管辖，但是，如果不处理，成为潜在案件的风险却很大。

不知这种鸡同鸭讲的尴尬您碰到过吗？

“# ￥ & *……”

沟通中，我们不由自主地把自己的观点投射在对方身上，或者从自己的立场去解释对方行为，结果引发很多不必要的误会甚至冲突。

有人说，沟通是从倾听开始的。沟通中最大的障碍不是怎样把自己的意见、观点表达出来，而在于如何听出别人的心声。

2

繁体“聽”中，“耳”，指用耳朵听，“十”“目”表示，听的时候，要看着对方，不要漏掉了信息，“一”“心”则表示，用心去感受，专心致志；“王”则代表，要走出自己的认知框架，以对方的需求为“王道”，这样才能真正读懂沟通对象的心理需求。

谷雨

我不是潘金莲

电影《我不是潘金莲》，讲述了一个开农家乐的村妇李雪莲，因为一起离婚官司，和28个官员过招的故事。李雪莲执着于打官司，她究竟想干嘛？电影接近尾声，马市长说出了自己的困惑“在李雪莲这个事情上，各级政府，政府的各级官员，没有一个有恶意，都想把事情办好，都想帮助李雪莲，可为什么事情却越办越糟？再说李雪莲在真离婚假离婚这个事情上，她并不占理，法院并没有判错，可为什么至上而下，都在怕她告状呢？”我们来听听：

这是李雪莲，因为离婚，第一次找到法官王公道。她表达了自己的诉求：“先打官司证明这个离婚是假的，再跟那个畜生结一回婚，然后再离婚。”与其说，法官王公道无法理解李雪莲为什么要“磨来磨去”，“瞎折腾”，还不如说，他没有真正听懂李雪莲的心声。毕竟，在这场离婚闹剧中，被欺骗的不是他。

李雪莲为什么要折腾，我们再来听听：

美国人本主义心理学家马斯洛，把个体的需求分为五个层次，即生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需求、自我实现的需求。

显然，因为丈夫的背叛和欺骗，李雪莲的安全感、信任感、归属感及自尊，都受到了极大的伤害。折腾，既是她对自我的保护，也是对伤害的反击。

可以说，这几句话，反映了李雪莲内心真实的渴望：

1.她有满腹的委屈、悔恨和愤怒；

2. 她希望有一个说理的地方，能获得心理支持。

而打官司离婚，再婚，再离，不过是她解决问题的方式。

遗憾的是，王公道被李雪莲的诉求带偏了，旷日持久的纷争序幕就此拉开。

如果王公道学过心理学，也许会换一种思维方式来跟李雪莲沟通：

1. 选择恰当时机，明确告诉李雪莲，因为假离婚的欺骗行为，当事人双方违反了《民法通则》“诚实守信”的基本原则，应当承担过错责任，打官司胜诉的机会渺茫，这并非你李雪莲真正希望的；

2. 在法院的帮助下，选择依靠**、居委会、前夫秦玉河所在单位茶厂的工会等基层调解组织，解决纠纷。这并非推诿，而是对症下药，通过基层调解组织，给双方创造一个沟通、评说、甚至争吵的机会，帮助李雪莲处理好跟前夫的“未完情结”，与这段婚姻好好告别。

心理需求解决，上访之路休矣。

可见，聆听心声，才能对症沟通。但怎样听，听什么呢？

小编在多年从事警务沟通的研究中，总结出以下几点帮助您了解沟通对象的心理需求：

听一听事实，了解一下发生了什么；

听一听感受，了解一下对方需求什么；

听一听愿望，了解一下对方解决问题的路径是什么；

听一听表达，了解一下对方的感受与TA的表达是否一致。

这就是所谓的用耳朵听，用眼睛听，用大脑听，用心灵听。

这样听，不仅会让您听到求助者通过言语、表情、动作所表达出来的东西；还能让您听到求助者在交谈中省略和没有表达出来的内容；甚至听到求助者自己都不知道的潜意识。

不信，您试试。

最后，聆听，是心理咨询师一项重要的参与性技术。它不仅可以表达对求助者的尊重，更能让求助者在比较宽松和被信任的氛围中诉说，这本身就有一定的疗愈作用。

所以，我们建议，不妨把调解纠纷，当做一次心理咨询来做，也许您会有意想不到的收获。

文案：汤文俊

编辑：程愉

（素材来源于网络，侵删）