战“疫”行动∣信息与网络管理处疫情防控期间保障网络教学工作纪实

2020-5-23 00:16:08

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中山大学新华学院

“值班已就位，欢迎各位老师咨询”

“值班已就位，欢迎各位老师咨询”。这日常普普通通的一句话，在疫情防控的特殊时期，俨然是整装待发的战士们心中的豪言壮语：“我准备好了，请祖国和人民检阅！”就是这样的态度、激情、准备和信念，推动着信息与网络管理处16名同事肩负起2.3万余名师生的重托，在疫情防控期间全力以赴地为全校开展网络远程教学提供现代教育技术支持和咨询服务。

1月27日，在广东宣布启动疫情一级响应的第3天，我们未雨绸缪意识到广大师生在新学期很可能无法按照原计划开学返校，解决疫情下教学问题的唯一办法就是利用各种教学平台推行网络远程教学。于是，我们开始考虑如何转危为机，进一步推动和落实我校课堂教学改革，推进信息技术进课堂，提升教师的信息化水平。我们迅速开展相关准备工作，发动信息与网络管理处全体工作人员调研现有市场上优秀的教学直播和在线课程平台。

经过与教务处、教师发展中心的充分协商、反复讨论，学校最后确定了在线教育教学的基本方案：以我校师生有多年使用经验的超星泛雅平台作为网络教学的基本服务平台，各院系教师在此平台上传课程资料和视频，推送各类资源，开展网络课堂直播，进行作业布置、线上答疑、日常考勤等教学操作。除此之外，鼓励教师们在中国大学慕课、人卫慕课、学堂在线等平台上，挑选契合自己所授课程的在线资源进行辅助教学。

2月11日，部门迅速组成网络教学“客服小姐姐” 团队，就平台使用和技术服务在信息与网络管理处开展全员培训。目前，信息与网络管理处在职正式员工全部都是男性，之所以叫“客服小姐姐”团队，是因为大家互相勉励，共克时艰，希望能用“客服小姐姐”的专业、热情、耐心和细致做好线上教学的技术服务工作。信息与网络管理处“战士”们深刻认识目前举全国之力抗击疫情的严峻形势，卯足了干劲，大胆质疑、激烈讨论、迅速磨合，为服务中大新华在线教学作出自己应有的贡献。不少同事表示：“恨不得马上冲到疫区一线！”

成立了客服团队后，信息与网络管理处立即与教务处及教师发展中心联合建立了“中大新华信息化研讨”QQ群，把组织网络教学过程中需要帮助和技术咨询的老师们都邀请到群里，客服团队在群内轮流值班，为教师提供线上解答、经验分享、资源共享服务。

在正式开课前一周的线上教学试运行周，群成员已经发展到了440人，客服团队也有效协助368名教师顺利建立了601门在线课程。这个课程数据，远超平时一整年度的建课数量，有力地推进了我校开展课堂教学改革的工作。

作为特殊时期保障线上教学“云服务”的信息化技术服务部门，信息与网络管理处的同事们也像无数“逆行者”一样，也在抗疫后方发光发亮，出现在校园在线教学课堂的每一个网络现场。

周强，是我们客服团队的一员，日常负责广州校区网络连通保障工作。疫情发生后，他坚持每天通过网络为教师们解答课程建设和网络问题。当他知道很多老师放假前并没有申请开通VPN（校外访问校内的加密通道）服务，而这突如其来的疫情发生后需要访问校内资源开展网络教学的时候，根据学校疫情防控工作领导小组的文件精神，周强主动联系设备厂家增加VPN数量授权，并为教师快速开通VPN通道，耐心指导老师下载和使用软件获取资源，一如既往地尽全力保障广大师生顺畅地进行在线教学，默默耕耘，甘于奉献。

作为现代教育技术中心的两位“中流砥柱”，刘德嘉和黄鹤两位老师是本次网络教学客服团队的主角。他们主动担负起“技术总监”的工作，从为客服团队作培训，到搭建测试环境自己亲历在线教学，再到录制培训视频等，他们前进的脚步一刻都没有停止。在咨询服务过程中，无论是深夜还是周末，无论自己是否值班，他们对群内教师们提出的难题或者团队其他成员碰到的棘手技术问题，两位老师都会耐心地为大家解答，联系平台厂家修改平台程序、调整资源开放规则，以满足老师们的教学需求，守护着中大新华的在线教学平稳运行。

实习生张秉天，2020届本校应届生，这次也积极加入到客服团队，主动为经济与贸易学院汤老师克隆课程，受到汤老师的肯定，让这位腼腆的小伙子心里乐开了花。在为一位甚至来不及询问称呼的老师解答问题的时候，由于互相对平台一些栏目名称、业领域专有名词的理解和表述不同，导致沟通不畅，但秉天依然耐心细致，从下午2点开始直至6点，从平台注册、网页端、手机端、数据库等多方面，为该教师一一解决了问题。负责东莞校区课室多媒体设备管理的钟耀萱，平日里并未接触网络教学，但他坚持“平凡的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做”，对工作严苛品质、力求卓越。在网络建课紧锣密鼓进行期间，他收到了许多老师关于超星课程的咨询、提问，一方面与部门同事耐心解答老师们在QQ群里提出的关于平台操作的相关问题，另一方面有条不紊地接收老师们的课程申请，做好登记汇总，将相关信息认真汇总填入统一的“云文件”表格中，详细标注。用他自己的话说，“我用不到一天的时间，从一个不了解网络授课平台相关业务的‘小白’完美蜕变为一名专业的‘金牌客服’” 。

在为老教师提供技术服务方面，现代教育技术中心的王砚瀚有独到的见解。他在团队经验交流会上说，一方面需要花费更多的时间和耐心，一步一步地帮助年长教师建立课程和使用直播软件；另一方面也要理解他们第一次使用线上授课方式的紧张感和急迫感，从心理上让他们感受到不是一个人在战斗，鼓励他们克服困难，迎难而上，利用好更多现代教学手段。

特殊时期与任课教师的协调配合，让网络中心主任谭雄胜深有感触。他说，“像马克思主义学院付晶老师、信息科学学院魏东华老师那样，很多老师从视频课程申请、课程资料的准备、作业的安排等各个环节都做得很详细，说明大家在开展教学的过程中的认真细致和高度负责，大家热爱教育事业的初心和教书育人的使命感在任何时候都是经得起考验的。”

信息与网络管理处是以“热心工作、暖心服务、主动跟踪、及时反馈”作为工作格言的教育信息化服务部门，未来将继续不忘初心，牢记使命，秉承优良的服务意识，接地气的服务态度，崇高的责任感和使命感，与教务处、教师发展中心以及各院系通力合作，竭力确保疫情防控期间网络教学的各项工作健康、有序、高效开展。

3月16日，学校将正式开展网络教学，信息与网络管理处将与各位任课老师同心同行，“值班已就位，欢迎各位老师咨询”。

中山大学新华学院